[KATALIST] CRM-vitához

["Szabó G. Tibor"]

Kedves Péter,

a legtöbb könyvtárosnak van annyi filozófiai műveltsége (esetleg 
élettapasztalata is), hogy ne kelljen felemlegetni neki epheszoszi 
Hérakleitoszt: "Nem léphetsz kétszer ugyanabba a folyóba!"  - mert Te és 
a folyó sem ugyanaz már.
Ez a belépés-élmény szükségszerűen nemzedékenként más. Nevezheted 
nosztalgiának, de a SZEMÉLYESSÉG ELVESZTÉSE mindenképp veszteség, az 
elidegenedés meg mindenképp egyfajta anómia. A CRM egy másik 
belépés-lémény az olvasó-könyvtáros kapcsolatba: korábbi teljességének 
sajátos redukciója, ezért válik HSD példájával "párkapcsolat kontra 
x-partner" szituációvá. Persze, nem csak redukció, hanem kiterjesztés 
is, a "bármit megteszünk (törvényes keretek közt, néha azon túl is), 
amit az ügyfelek megfizetnek" vállalkozói megközelítése.

Nyudodj meg, a Te kifejezett hiányérzeteid (hogy mit nem tudsz megtenni 
a könyvtárakkal) alakítani fogják a közgyűjtemények szolgáltatásait. 
Persze vannak fáziskésések, elcsúszások: Széchenyi kibrusztolt a XIX. 
század közepén egy dunai hidat. A Temze-híd meg már 1209-ben elkészült 
(ja, egy régebbi római helyén)...
A könyvtári CRM biztosan hozni fog új szolgáltatásokat, pl. házhozcédét, 
onlájn azonnaltájékoztatást meg honnanmakkait is. De a közkönyvtárak 
közszolgáltatási jellege miatt lehetőségeikben és korlátjaikban 
feltétlenül lesznek elétérések az "értedbármitmegtevő"  üzleti 
szolgáltatásokkal szemben. Érted? A büdös francot. A pénzedért. Te nem 
számítasz semmit, csak annyit nyomsz a latban, amennyit a 
fizetőképességed. Persze ez utóbbi is szigorúan nyomon kísérve: ha egy 
költséggel mérhető ügyfélérték-szint alá romlasz, kirostálnak a 
rendszerből könyörtelenül. Elmaradnak a levélszekrényedből a 
prospektusok, a hízelgő direkt telefonok...

Az "igazi" CRM-ről: ugorj be Hugo Boss öltönyt nézni valahová kínai 
cuccban. Ha tíz másodperc alatt nem ír le a személyzet, Te nyertél. 
Mindenki ügyfél? Röhögni fogok :-)
Persze az üzleti CRM a "már ügyfelek" megtartásáról szól, de működik a 
"na, még kisajtolható ebből valami?" megközleítés, ha az ügyfélmegtartás 
egy "hozam alapú" tevékenység.

A CRM nem "ördögtől való", ám eldöntendő, hogy mi legyen ennek a 
szervezeti folyamatnak a fő értékmérője a könyvtárakban. Mi, 
könyvtárosok attól is vagyunk azok, akik, ahogyan "értékeljük" az 
olvasóinkat. Amennyiben a fizetőképességet (éljen a liberalista 
közgazdaságtan), esetleg a mennyiségi mutatókat abszolutizáljuk, az 
olyasmikhez vezet, mint pl.
- egy olvasónak átlag 5,5 percig ajánlunk irodalmat, 15 percnél már 
tikket kapunk - a 30 percig kérdezgető/totojázó olvasót lerázzuk 
(kiutáljuk?)
- a tájékoztatást megfizetni képes/hajlandó ügyfelek elválasztása az 
ingyenesektől - ez utóbbiaknak stagnáló színvonalú tájékoztatás 
nyújtása, míg a fizetős úgy fejlődik, hogy gyönyör nézni az ívét
- az a király, aki sokat kölcsönöz, tehát ha többet visz, kedvezményeket 
adunk (valami üveggyöngyöt, pl. 10 oldal ingyen fénymásolást) - és ettől 
olvasóbb lett?

Nos, a CRM nem kerülendő, ám üzleti modelljének a könyvtárak közhasznú 
szolgáltatási szerkezetébe illesztéséhez, adaptálásához nekem nagy 
szükségem van a szerinted változásemésztési nehézségekkel küszködő, 
korosabb szakmai elitre.
Nyomathatjuk nekik a könyvtári clientinget (ügyfélközpontú marketinget) 
is. Varázsszónak van olyan jó, mint a sectumsempra vagy az alohomora (á 
la Potter). Hogy aztán a kimondása után történik-e valami a szolgáltató 
szervezetben, már egy másik téma. Sokat tapasztalt kollégáink csak azért 
sem esnek hasra az ilyen varázsszavak előtt, mert az számukra már 
könnyen combnyaktöréssel járhat.

Üdvözlettel:

Szabó G. Tibor szakinformátor, minőségmenedzser
Budapesti Gazdasági Főiskola Pénzügyi és Számviteli Főiskolai Kar
Zalaegerszegi Intézet Könyvtára * http://www.pszfz.bgf.hu/konyvtar
8900 Zalaegerszeg, Gasparich Márk u. 18/A, Tel.: 92/509-941
-----------------------------------------------------------------



Péter Tóth Darvas írta [részletek!]:
> Mar megint a nosztalgia. De jo lenne ujra az Europa Kiadora tombolni.
> Uvolteni, hogy "Ha nem adod a szerelmet, en elveszem" Valtozik a
> vilag. Tudom nagyon nehez ezt megemeszteni ott belul. Mert hideg
> fejjel, erzelmek nelkul nem olyan nehez atlatni mi van 2007-ben. [...] De. Nem tudok
> rendelni maganak fenymasolatot, amit hazhoz hoznak. Nem tudok konyvet
> kolcsonozni csak ha bemegyek a konyvtarba. Nem tudom 50 Ft/oldalert
> pl. pdf-be lekerni masik szakdolgozatabol sajat felhasznalasra
> oldalakat. Nem tudok abrakat illusztraciokat, kepeket
> hazhozszallaitassal cd-n rendelni. Nem tudom kovetni, hogy a
> kikolcsonzott konyvet mikor hozzak vissza, nem tudom megnezni hogy
> lakohelyemhez legkozelebb hol tudom kikolcsonzni Makkait. Nem tudok
> referensz kerdest foltenni a neten amire rogton valaszt kapok.
> Esatobbi.
>
> [...]
>
> udv dtp
>   


________ Information from NOD32 ________
This message was checked by NOD32 Antivirus System for Linux Mail Server.
http://www.nod32.com