[KATALIST] CRM-vitához

2007. Nov. 14., Sze, 07:15:45 CET

Csak eszembe jut, hogy amikor gyermekkonyvtaros voltam, akkor mit 
huncutkodtak a gyerekek, amikor fiokkonyvtaros voltam, akkor hanyszor 
hallgattam vegig turelemmel X bacsi francia hadifogsagbol valo 
szokesenek tortenetet, a nyolcvan eves B. bacsi eletenek osszes nougyet 
(olasz szarmazasu volt a szerntem), a 15 eves kamasz iskolai problemait, 
a 16 eves bakfis lany fiu-problemait.

Amikor olvasoszolgalati pultos voltam, akkor mar csak a fonokeimet 
hallgattam, mivel harman-negyen voltunk 3-400 olvasora, es igen jol 
viselkedtunk, mivel az akkori ruhataros neni (nyugodjek bekeben), masnap 
reggel mindig leadta a drotot az igazgatonak.

Amiota igh, majd igazgato vagyok, az olvaso egyre absztraktabb, elmeleti 
leny szamomra, mondhatni: felhasznalo. Erdekes megfigyelni, ahogy 
tavolodik az ember a szemelyes kontaktustol, az olvaso egyre 
absztraktabb felhasznalo, mondhatni ugyfel.

Az ugyfelrol a partner jut eszembe, a partnerrol pedig az a pelda, hogy 
a szexpartner kifejezeshez a talajtorna kepzete kapcsolodik, nem pedig a 
szereleme.

Azonban - minden elmeleti buveszkedest megelozve -, megrogzott 
velemenyem, hogy az egesz minosegi szemlelet, elmelet, gyakorlat akkor 
er valamit, ha legalabb a kozvetlen kapcsolatban allo kollegaknak 
megmarad annak ami: olvasonak. Az olvasoszolgalat meg olvasoszolgalatnak.

Az ugyfel olyan leveleket kap, hogy "...panaszat kivizsgaltuk, koszonjuk 
hogy jelezte a hibat, a felelosoket szoban eligazitottuk. Kerjuk fogadja 
el tolunk a mellekelt hamburger-utalvanyt..."

Persze, lehet, hogy regimodi vagyok: a fodrasznal, autoszerelonel, 
uzletben jobban szeretem "kuncsaftnak" erezni magam, mint ugyfelnek. 
Ugyfelnek lenni mindig dragabb... es a mosoly is hidegebb. Mert azt 
eloirni lehet, de ha nem belulrol jon... azert az olvaso sem hulye.
Udv.:
HSD

Mikulás Gábor írta:
>
> Kedves Zsolt,
>
> annó a gimnáziumi matekórán a szöveges feladat megoldásának kezdetén a 
> tanár elvárta, hogy definiáljuk, mit értünk x-en, vagy akármin. És 
> akkor tudjuk, hogy ebben a feladatban mit értünk ezen -- ami persze 
> nem befolyásolja azt, hogy egy másik feladatban egészen mást jelent. 
> (Neked, angolosnak: a néger kifejezés -- főleg korábban -- inkább 
> semleges volt idehaza, ellentétben angol „megfelelőjével”, a 
> negro-val. „Amikor a néger Baker sztár lett Párizsban…” -- írta minden 
> további nélkül Zerkowitz Béla.)
>
> Szóval -- ahogyan leveledből kiveszem -- az „ügyfél” számodra a 
> könyvtárban nem megfelelő kifejezés. Számomra viszont nincs a 
> könyvtárban sem negatív töltése a kifejezésnek; sőt, figyelmeztet 
> arra, hogy ki van kiért. Szóval, ha Te azt írod, hogy „olvasó” -- 
> magamban „ügyfél”-re fordítom és ezt javaslom Neked is visszairányban. 
> Ha ez megvan, feltehetően igen sok mindenben egyetértünk.
>
> Ennek alapján a CRM-et fordíthatod olvasókapcsolati menedzsmentnek. 
> Példád kiváló. Ha jól számoltam, 42 nevet soroltál fel, és szerintem 
> többet is tudtál volna J. Ám egy nagyobb könyvtárnak ennél jóval több 
> olvasója (nekem: ügyfele J ) lehet, akiket már a legjobb akaratunk 
> ellenére sem tudunk néven szólítani, egyénileg kezelni, segíteni -- 
> bár jó lenne. S arról még nem is beszéltünk, hogy ez az olvasóismeret 
> sokévnyi munka eredménye, tehát nyilván volt, hogy nem voltál e tudás 
> birtokában. Vagy mi a helyzet betegség, áthelyezés esetén -- hogy 
> rosszabbról szó se essék. Nos, ebben (is) segíthet a CRM: olyan 
> olvasót (nekem: ügyfelet) is ki tudunk szolgálni, akivel -- mi 
> legalábbis -- most találkoztunk először. Tehát eddig is volt CRM, ha 
> nem is nevezték így, vagy nem is tudatosult ilyen módon.
>
> Az Általad is kedvelt Amazon.com régóta alkalmazza természetesen a 
> módszert: tudja, hogy milyen könyveket komálok, azokra felhívja 
> emailben a figyelmemet, kedvezményeket kínál stb. Az Amazontól 
> ügyfélként (értsd: olvasóként) 4 éve kaptam az első ilyen levelet; 
> azóta ketyeg a stopperem… Mert lehet, hogy előbb-utóbb hazai 
> könyvártól is kapok majd ilyen emaileket. J
>
> Osztom és átérzem aggodalmaidat a személyiségi jogokkal kapcsolatban. 
> Volt pl., hogy a helyi megyei könyvtár alkalmazottja jogtalanul 
> közzétette kölcsönzési adataimat!… Szóval szükség van az etikai elvek 
> könyvtárosok általi tiszteletben tartására is és megalkotandó spéci 
> szabályokra is. (Egyelőre nem látok ebben a mozgolódás, felülről 
> kinevezett bizottságot sem ezügyben, miközben odakint régóta 
> közzéteszik már a honlapon a könyvtári privacy policy-t is.)
>
> Egy 60-as években kiadott lapban úgy próbálta felhívni a figyelmet egy 
> buzgó pártkatona az imperialisták aktuális mételyére, hogy „A 
> mértéktelen tvisztelés ízületi gyulladást okozhat.” Nos, mennyire 
> igaza volt!
>

> Ha mértéktelen, akkor csakugyan ez az eredménye. (Azt nem tette hozzá, 
> hogy a mértéktelen szénlapátolás, vagy a 8 órás megszakítás nélküli 
> szövőmunka szintúgy veszélyes J) Szóval a CRM is felvet személyiségi 
> jogi aggályokat. Ahogyan írod: „a magánéletben való vájkálássá 
> torzul(hat)”. Ezért tegyük úgy, hogy kiküszöböljük, vagy legalábbis 
> minimalizáljuk ezt a veszélyt. Ennek módját a könyvtári adatbányászat 
> vonatkozó irodalma taglalja. (Bár kissé bizonytalan vagyok: a 
> könyvtári adatbányászat kifejezése nem lesz-e a következő felzúdulást 
> keltő bomba a listán. :-) Ha kedved van hozzá, röviden pl.: 
> http://www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/207/index.php
>
> A CRM tehát nem teszi kockára a könyvtáros--olvasó (ügyfél) viszonyt. 
> Ha viszont tönkremegy, akkor abban a könyvtáros a ludas.
>
> Üdv,
>
> Gábor
>
> ------------------------------------------------------------------------
>
> *From:* katalist-bounces at listserv.iif.hu 
> [mailto:katalist-bounces at listserv.iif.hu] *On Behalf Of *Bánhegyi Zsolt
> *Sent:* Tuesday, November 13, 2007 4:06 PM
> *To:* KATALIST at LISTSERV.IIF.HU
> *Subject:* Re: [KATALIST] CRM-vitához
>
> Válasz Mikulás Gábor CRM-vitához c., 2007. Nov. 12., H, 23:49-kor irt 
> levelére.
>
> Kedves Gábor!
>
> Dicséretes a buzgalmad, hogy értetlenkedve és hosszasan, de dicsérö 
> szavakkal
>
> igyekszel beterelni a CRM és hivei táborába. Ismét azt kell mondjam, 
> hogy 'read
>
> my lips', ahogy az angol mondja, és olvasd le a számról, hogy idevágó 
> nézeteidet
>
> nem osztom. Customer Relations? Ügyfél kapcsolat? Na ne. Az ügyfél, 
> akárhogy
>
> is próbálják palástolni, vagy talán nem is? -- az üzleti világ 
> szereplöje, aki jól
>
> mutat az autókereskedésben, vagy a Tesco végtelen országútjain, de nem 
> egy
>
> könyvtárban.
>
> AZ OLVASÓ NEM ÜGYFÉL!!
>
> Szégyellheti nyugodtan magát az a kolléga, akinek az...Nem veszi 
> észre, hogy
>
> paradox módon milyen elidegenitést kivánnak meg töle, s ha ez neki 
> passzol és a
>
> valódi bensöséges könyvtáros-olvasó viszonyt képtelen elsajátitani, 
> akkor valóban
>
> maradjon olyan helyen, ahol ez a más hullámhosszon realizálódó 
> kapcsolat nem
>
> tartozik a munkakörhöz.
>
> Budai László kérdésére, hogy - idézem: "Lehet, hogy az iskolában is 
> szükséges
>
> egyfajta CRM?" Gábor habozás nélkül rávágja:
>
> -- Természetesen! :-)
>
> És ott vajon ki az ügyfél? A gyerek? vagy a tanár? Megáll az ész és 
> trombitál. Ezek
>
> után nem lennék meglepve, ha a Mikulás családban már otthon be is 
> vezették a
>
> CRM-et, a gyerekek bizonyára jó ügyfelek.
>
> A blog az egy személyes, söt túlszemélyes közeg, ahol a kitárulkozás 
> esetenként
>
> szakmai haszonnal jár. A CRM pedig, épp ellenkezőleg egy korrekt, 
> becsületes és
>
> olajozott, de jéghideg kapcsolatrendszer. De mire is megy ki a játék? 
> Hogy minél
>
> többet, lehetőleg egyre személyesebbet tudjunk meg mondjuk az 
> ügyfélröl, itt az
>
> olvasóról, belső szokásairól, hogy célzottan egészen kusztomizálva 
> kiszolgáljuk.
>
> Igy lesz a korrekt és hüvös ügyféli kapcsolatból egyszerre épp az 
> ellenkezője, a
>
> személyes én inváziója, de ez a tudás már visszájára fordul és a 
> magánéletben való
>
> vájkálássá torzul(hat).
>
> Barátom, nem kell nékem lecke ebböl a müfajból. Mielött a 
> Számitóközpont vezetöje
>
> lettem, húsz éven át az Akadémiai Könyvtár Folyóiratolvasóját 
> irányitottam. Magam
>
> szerveztem a szabadpolcos rendszert, katalogizáltam, szakoztam a 
> folyóiratokat és
>
> napi 8 órában az olvasókat szolgáltam ki. Más világ volt, bizonyára, 
> de cseppet sem
>
> könnyebb, mint ma az olvasóknak megfelelni. És milyen olvasóknak! Ott 
> aztán volt
>
> igény és tekintély, mást se csináltunk, csak kusztomizáltunk, hogy melyik
>
> professzor vagy akadémikus vagy kutató mit keres, mi a heppje meg 
> egyebek.
>
> Elárulok egy titkot, bár nem is titok, hiszen az akadémiai szférából 
> sokan és sokszor
>
> még ma is felemlegetik nekem, elnézést kérek érte, de annyi szó esik az
>
> odafigyelésröl - nos, én többezer folyórat raktári jelzetét tudtam, 
> valahogy rámragadt,
>
> megtanultam, nagyrészt még ma is tudom...,tudtam kivülröl az 
> állományokat, hol volt
>
> esetleg hiányzó kötet meg ilyesmi, s ha egy olvasó bejött, sokszor meg 
> se kellett
>
> néznie a katalógust, mert diktáltam neki az adatokat. CRM nélkül is 
> tudni illett
>
> mindent mondjuk Gáldi professzorról, Németh Gyula bácsiról, Ligetiröl, 
> vagy saját
>
> profjaimról az egyetemről, Országh tanár úrról, Szenczi Miklósról, 
> Kéry Lászlóról,
>
> vagy fönökeim kutatási szokásairól, Szentágothairól, Láng Istvánról 
> vagy Hadrovicsról,
>
> Telegdi Zsigmondról, Lakó Györgyről, Czine Mihályról, Donáth 
> Ferencről, Kákosy
>
> Lászlóról, Borzsákról és Ritoók Zsigmondról - nem akartam 
> névsorolvasást, de mégis
>
> az lett belöle, ott volt mindenki, állandó látogató volt az egész 
> kutatói közösség a
>
> humán tudományokból éppúgy mint a természettudományokból. De mindennapos
>
> vendég volt a következő tudós generáció is, Róna Tas András, Géher 
> István, Horányi
>
> Mátyás, Nyomárkay István, Heller, Márkus György, aztán meg Altrichter, 
> Ludassy,
>
> Vidrányi, Kis János, Kis Gy. Csaba, Bibó István, Spiró és Granasztói 
> György,
>
> Maróth Miklós és Jeremiás Éva, Fehér Márta és Fodor Géza, Vargyas 
> Péter és
>
> Gábor, Hoppál Mihály, Bárdosi Vilmos, Scholtz László, Nagy Gáspár, 
> Szathmári
>
> Eörs --- belölük is mind-mind fölkészült a könyvtáros. Országh tanár 
> úrral például
>
> hetente egyeztettem az anglisztikai/amerikanisztikai cédulákat, 
> deziderátákat, s az
>
> ő "ügyfélkedése" folytán vált páratlanná az MTA Könyvtára angolszász 
> gyüjteménye.
>
> De még csak nem is ez az érdekes, nincs szükség tekintélyek 
> megidézésére se,
>
> hanem a névtelen kutatók és látogatók, akik felfedezték a régi 
> olvasóteremben, még
>
> az MTA székházban, ahol ma büfé üzemel, a szabadpolcon az esetleg 
> hivatalosan
>
> szigorúan tiltott dolgokat, egy Mozgó Világ számot, vagy egy betiltott 
> Tiszatájat, ez
>
> volt ám az igazi kommunikáció az olvasóval, szinte arkánus tudás, 
> amiért élni
>
> érdemes volt.
>
> Más volt tehát ez a viszony, rémületemre mást akarnak ma sugallni. 
> Semmiképp
>
> nem kivánok senkit elriasztani a friss okosságoktól, müveljék-müveljük 
> csak, talán
>
> több empátiát, müvészi szemléletet és kevesebb manipulativ 
> nekibuzdulást, mert
>
> lehet, hogy a menedzseri szemlélet rövid távon eredményes, de a 'long 
> tail'-t, a
>
> hosszú távú felülkerekedést mégiscsak a müvészet, az empátia és a belső
>
> odafigyelés, a megnyilatkozó szeretet hordozza. Mindenféle 
> szentimentalitás nélkül
>
> a könyvtárosság azért a legszebb szakmák egyike, mert nem csupán 
> intellektuális,
>
> kognitiv tevékenység, hanem érzelmi dinamika, beleérzöképesség is, ars 
> és techné
>
> egysége, polcológia és SDI, raktárszolgálat és irodalomfigyelés, a 
> szellem
>
> köztársasága. A könyvtáros élete egy folytonos dialógus a valóságosan 
> vagy
>
> virtuálisan jelenlévö olvasóval, ma ugyanúgy, mint régen. Egy Én-Te 
> viszony a la Buber.
>
> Kell-e ennél még felhasználóbarátabb könyvtáros? Ez a hivatás azért 
> ejt rabul és tart
>
> fogva, hogy nehéz kitörni belöle, mert teljes embert kiván, mondhatni 
> a könyvtáros
>
> kiforrása - mint most a boré - csak teljes alámerüléssel lehetséges.
>
> Nincs királyi út, az alvatanulás meg effélék csak porhintés. A 
> könyvtáros nem születik,
>
> hanem azzá válik, s ez nem lehetséges holmi receptkönyvvel, hanem 
> bizony el kell
>
> sajátitani, kinokkal és szenvedéssel, hasonlóan a kultúra 
> 'interiorizálásához'. Ahogy a
>
> nálunk a Vasarely-teremben még a héten látható Kodály-kiállitás egyik 
> idézete mondja:
>
> "Kultúrát nem lehet örökölni. Az elödök kultúrája egykettöre 
> elpárolog, ha minden
>
> nemzedék újra meg újra meg nem szerzi magának. Csak az a miénk igazán, 
> amiért
>
> megdolgoztunk, esetleg megszenvedtünk." Félre ne értsenek, nem 
> szivesen látnék
>
> flagelláns könyvtárosokat a flaszteron, nem vagyok én új Savonarola, 
> csak olyan
>
> elemi dolgokat ismétlek, hogy szinte már röstellem.
>
> Végezetül hadd idézzem fel Bence Györgyöt, Isten nyugosztalja, aki a 
> Világosság
>
> 1989. évi különszámában egy interjúban a következőket mondta:
>
> "És még volt valami ebben az egész idöszakban, ami azért egy halvány, 
> pislákoló
>
> reménysugárként szolgálhat...Hogy voltak olyanok is, és tulajdonképpen 
> ez a
>
> legszebb, akik nem nyújtottak különösebbet, nagy gesztust nem tettek, 
> nem is voltak
>
> abban a helyzetben, hanem egyszerüen nem vettek tudomást a dologról, 
> és úgy
>
> kezeltek minket, mintha normálisak lennénk, és mintha ők is normálisak 
> lennének.
>
> egy normális világban. Az egyik legszebb ilyen...nem is élmény ez, 
> mert folyamatos
>
> történet, hogy minket kirugtak az Akadémiáról, minden mértékben és 
> minden módon,
>
> és ennek ellenére ugyanazon a helyen ültünk tizenöt éven keresztül. Az 
> Akadémiai
>
> Könyvtár egyszerüen nem vett erről tudomást. Ami nem akármilyen 
> gesztus volt,
>
> illetve nem is gesztus. Sok kockázattal is járt talán, de legföképpen 
> nagyon finom és
>
> emberi dolog volt, és óriási gyakorlati jelentöséggel birt számunkra. 
> Például azzal,
>
> hogy a kölcsönzési jogunkat nem veszitettük el, ami az ilyenfajta 
> könyvmolyoknak,
>
> mint én is vagyok életkérdés.."
>
> Igy emlékezett Bence György törzsolvasó, a 11-es asztal örökös 
> tulajdonosa.
>
> Bánhegyi Zsolt
>
> ------------------------------------------------------------------------
>
> _______________________________________________
> Katalist mailing list
> Katalist at listserv.iif.hu
> http://listserv.niif.hu/cgi-bin/mailman/listinfo/katalist
>   