RE: [KATALIST] CRM-vitához

2007. Nov. 13., K, 21:45:05 CET

Kedves Zsolt,

annó a gimnáziumi matekórán a szöveges feladat megoldásának kezdetén a tanár
elvárta, hogy definiáljuk, mit értünk x-en, vagy akármin. És akkor tudjuk,
hogy ebben a feladatban mit értünk ezen -- ami persze nem befolyásolja azt,
hogy egy másik feladatban egészen mást jelent. (Neked, angolosnak: a néger
kifejezés -- főleg korábban -- inkább semleges volt idehaza, ellentétben
angol "megfelelőjével", a negro-val. "Amikor a néger Baker sztár lett
Párizsban." -- írta minden további nélkül Zerkowitz Béla.)

Szóval -- ahogyan leveledből kiveszem -- az "ügyfél" számodra a könyvtárban
nem megfelelő kifejezés. Számomra viszont nincs a könyvtárban sem negatív
töltése a kifejezésnek; sőt, figyelmeztet arra, hogy ki van kiért. Szóval,
ha Te azt írod, hogy "olvasó" -- magamban "ügyfél"-re fordítom és ezt
javaslom Neked is visszairányban. Ha ez megvan, feltehetően igen sok
mindenben egyetértünk. 

Ennek alapján a CRM-et fordíthatod olvasókapcsolati menedzsmentnek. Példád
kiváló. Ha jól számoltam, 42 nevet soroltál fel, és szerintem többet is
tudtál volna :-). Ám egy nagyobb könyvtárnak ennél jóval több olvasója
(nekem: ügyfele :-) ) lehet, akiket már a legjobb akaratunk ellenére sem
tudunk néven szólítani, egyénileg kezelni, segíteni -- bár jó lenne. S arról
még nem is beszéltünk, hogy ez az olvasóismeret sokévnyi munka eredménye,
tehát nyilván volt, hogy nem voltál e tudás birtokában. Vagy mi a helyzet
betegség, áthelyezés esetén -- hogy rosszabbról szó se essék. Nos, ebben
(is) segíthet a CRM: olyan olvasót (nekem: ügyfelet) is ki tudunk szolgálni,
akivel -- mi legalábbis -- most találkoztunk először. Tehát eddig is volt
CRM, ha nem is nevezték így, vagy nem is tudatosult ilyen módon. 

Az Általad is kedvelt Amazon.com régóta alkalmazza természetesen a módszert:
tudja, hogy milyen könyveket komálok, azokra felhívja emailben a
figyelmemet, kedvezményeket kínál stb. Az Amazontól ügyfélként (értsd:
olvasóként) 4 éve kaptam az első ilyen levelet; azóta ketyeg a stopperem.
Mert lehet, hogy előbb-utóbb hazai könyvártól is kapok majd ilyen emaileket.
:-)

Osztom és átérzem aggodalmaidat a személyiségi jogokkal kapcsolatban. Volt
pl., hogy a helyi megyei könyvtár alkalmazottja jogtalanul közzétette
kölcsönzési adataimat!. Szóval szükség van az etikai elvek könyvtárosok
általi tiszteletben tartására is és megalkotandó spéci szabályokra is.
(Egyelőre nem látok ebben a mozgolódás, felülről kinevezett bizottságot sem
ezügyben, miközben odakint régóta közzéteszik már a honlapon a könyvtári
privacy policy-t is.)

Egy 60-as években kiadott lapban úgy próbálta felhívni a figyelmet egy buzgó
pártkatona az imperialisták aktuális mételyére, hogy "A mértéktelen
tvisztelés ízületi gyulladást okozhat." Nos, mennyire igaza volt! Ha
mértéktelen, akkor csakugyan ez az eredménye. (Azt nem tette hozzá, hogy a
mértéktelen szénlapátolás, vagy a 8 órás megszakítás nélküli szövőmunka
szintúgy veszélyes :-)) Szóval a CRM is felvet személyiségi jogi aggályokat.
Ahogyan írod: "a magánéletben való vájkálássá torzul(hat)". Ezért tegyük
úgy, hogy kiküszöböljük, vagy legalábbis minimalizáljuk ezt a veszélyt.
Ennek módját a könyvtári adatbányászat vonatkozó irodalma taglalja. (Bár
kissé bizonytalan vagyok: a könyvtári adatbányászat kifejezése nem lesz-e a
következő felzúdulást keltő bomba a listán. :-) Ha kedved van hozzá, röviden
pl.: http://www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/207/index.php 

A CRM tehát nem teszi kockára a könyvtáros--olvasó (ügyfél) viszonyt. Ha
viszont tönkremegy, akkor abban a könyvtáros a ludas. 

Üdv,

Gábor

  _____  

From: katalist-bounces at listserv.iif.hu
[mailto:katalist-bounces at listserv.iif.hu] On Behalf Of Bánhegyi Zsolt
Sent: Tuesday, November 13, 2007 4:06 PM
To: KATALIST at LISTSERV.IIF.HU
Subject: Re: [KATALIST] CRM-vitához

Válasz Mikulás Gábor CRM-vitához c., 2007. Nov. 12., H, 23:49-kor irt
levelére.

Kedves Gábor!

Dicséretes a buzgalmad, hogy értetlenkedve és hosszasan, de dicsérö
szavakkal 

igyekszel beterelni a CRM és hivei táborába. Ismét azt kell mondjam, hogy
'read 

my lips', ahogy az angol mondja, és olvasd le a számról, hogy idevágó
nézeteidet 

nem osztom. Customer Relations? Ügyfél kapcsolat? Na ne. Az ügyfél, akárhogy

is próbálják palástolni, vagy talán nem is? -- az üzleti világ szereplöje,
aki jól 

mutat az autókereskedésben, vagy a Tesco végtelen országútjain, de nem egy 

könyvtárban. 

AZ OLVASÓ NEM ÜGYFÉL!!

Szégyellheti nyugodtan magát az a kolléga, akinek az...Nem veszi észre, hogy

paradox módon milyen elidegenitést kivánnak meg töle, s ha ez neki passzol
és a 

valódi bensöséges könyvtáros-olvasó viszonyt képtelen elsajátitani, akkor
valóban 

maradjon olyan helyen, ahol ez a más hullámhosszon realizálódó kapcsolat nem

tartozik a munkakörhöz.

Budai László kérdésére, hogy - idézem: "Lehet, hogy az iskolában is
szükséges 

egyfajta CRM?" Gábor habozás nélkül rávágja:

-- Természetesen! :-) 

És ott vajon ki az ügyfél? A gyerek? vagy a tanár? Megáll az ész és
trombitál. Ezek 

után nem lennék meglepve, ha a Mikulás családban már otthon be is vezették a

CRM-et, a gyerekek bizonyára jó ügyfelek. 

A blog az egy személyes, söt túlszemélyes közeg, ahol a kitárulkozás
esetenként 

szakmai haszonnal jár. A CRM pedig, épp ellenkezőleg egy korrekt, becsületes
és 

olajozott, de jéghideg kapcsolatrendszer. De mire is megy ki a játék? Hogy
minél 

többet, lehetőleg egyre személyesebbet tudjunk meg mondjuk az ügyfélröl, itt
az 

olvasóról, belső szokásairól, hogy célzottan egészen kusztomizálva
kiszolgáljuk.

Igy lesz a korrekt és hüvös ügyféli kapcsolatból egyszerre épp az
ellenkezője, a 

személyes én inváziója, de ez a tudás már visszájára fordul és a
magánéletben való 

vájkálássá torzul(hat).

Barátom, nem kell nékem lecke ebböl a müfajból. Mielött a Számitóközpont
vezetöje 

lettem, húsz éven át az Akadémiai Könyvtár Folyóiratolvasóját irányitottam.
Magam 

szerveztem a szabadpolcos rendszert, katalogizáltam, szakoztam a
folyóiratokat és 

napi 8 órában az olvasókat szolgáltam ki. Más világ volt, bizonyára, de
cseppet sem 

könnyebb, mint ma az olvasóknak megfelelni. És milyen olvasóknak! Ott aztán
volt 

igény és tekintély, mást se csináltunk, csak kusztomizáltunk, hogy melyik 

professzor vagy akadémikus vagy kutató mit keres, mi a heppje meg egyebek. 

Elárulok egy titkot, bár nem is titok, hiszen az akadémiai szférából sokan
és sokszor 

még ma is felemlegetik nekem, elnézést kérek érte, de annyi szó esik az 

odafigyelésröl - nos, én többezer folyórat raktári jelzetét tudtam, valahogy
rámragadt, 

megtanultam, nagyrészt még ma is tudom...,tudtam kivülröl az állományokat,
hol volt 

esetleg hiányzó kötet meg ilyesmi, s ha egy olvasó bejött, sokszor meg se
kellett 

néznie a katalógust, mert diktáltam neki az adatokat. CRM nélkül is tudni
illett 

mindent mondjuk Gáldi professzorról, Németh Gyula bácsiról, Ligetiröl, vagy
saját 

profjaimról az egyetemről, Országh tanár úrról, Szenczi Miklósról, Kéry
Lászlóról, 

vagy fönökeim kutatási szokásairól, Szentágothairól, Láng Istvánról vagy
Hadrovicsról, 

Telegdi Zsigmondról, Lakó Györgyről, Czine Mihályról, Donáth Ferencről,
Kákosy 

Lászlóról, Borzsákról és Ritoók Zsigmondról - nem akartam névsorolvasást, de
mégis 

az lett belöle, ott volt mindenki, állandó látogató volt az egész kutatói
közösség a 

humán tudományokból éppúgy mint a természettudományokból. De mindennapos 

vendég volt a következő tudós generáció is, Róna Tas András, Géher István,
Horányi 

Mátyás, Nyomárkay István, Heller, Márkus György, aztán meg Altrichter,
Ludassy, 

Vidrányi, Kis János, Kis Gy. Csaba, Bibó István, Spiró és Granasztói György,

Maróth Miklós és Jeremiás Éva, Fehér Márta és  Fodor Géza, Vargyas Péter és 

Gábor, Hoppál Mihály, Bárdosi Vilmos, Scholtz László, Nagy Gáspár, Szathmári

Eörs ---  belölük is mind-mind fölkészült a könyvtáros. Országh tanár úrral
például 

hetente egyeztettem az anglisztikai/amerikanisztikai cédulákat,
deziderátákat, s az 

ő "ügyfélkedése" folytán vált páratlanná az MTA Könyvtára angolszász
gyüjteménye. 

De még csak nem is ez az érdekes, nincs szükség tekintélyek megidézésére se,

hanem a névtelen kutatók és látogatók, akik felfedezték a régi
olvasóteremben, még 

az MTA székházban, ahol ma büfé üzemel, a szabadpolcon az esetleg
hivatalosan 

szigorúan tiltott dolgokat, egy Mozgó Világ számot, vagy egy betiltott
Tiszatájat,  ez 

volt ám az igazi kommunikáció az olvasóval, szinte arkánus tudás, amiért
élni 

érdemes volt. 

Más volt tehát ez a viszony, rémületemre mást akarnak ma sugallni. Semmiképp

nem kivánok senkit elriasztani a friss okosságoktól, müveljék-müveljük csak,
talán 

több empátiát, müvészi szemléletet  és kevesebb manipulativ nekibuzdulást,
mert 

lehet, hogy a menedzseri szemlélet rövid távon eredményes, de a 'long
tail'-t, a 

hosszú távú felülkerekedést mégiscsak a müvészet, az empátia és a belső 

odafigyelés, a megnyilatkozó szeretet hordozza. Mindenféle szentimentalitás
nélkül 

a könyvtárosság azért a legszebb szakmák egyike, mert nem csupán
intellektuális, 

kognitiv tevékenység, hanem érzelmi dinamika, beleérzöképesség is, ars és
techné 

egysége, polcológia és SDI, raktárszolgálat és irodalomfigyelés, a szellem 

köztársasága. A könyvtáros élete egy folytonos dialógus a valóságosan vagy 

virtuálisan jelenlévö olvasóval, ma ugyanúgy, mint régen. Egy Én-Te viszony
a la Buber. 

Kell-e ennél még felhasználóbarátabb könyvtáros? Ez a hivatás azért ejt
rabul és tart 

fogva, hogy nehéz kitörni belöle, mert teljes embert kiván, mondhatni a
könyvtáros 

kiforrása - mint most a boré - csak teljes alámerüléssel lehetséges. 

Nincs királyi út, az alvatanulás meg effélék csak porhintés. A könyvtáros
nem születik, 

hanem azzá válik, s ez nem lehetséges holmi receptkönyvvel, hanem bizony el
kell 

sajátitani, kinokkal és szenvedéssel, hasonlóan a kultúra
'interiorizálásához'. Ahogy a 

nálunk a Vasarely-teremben még a héten látható Kodály-kiállitás egyik
idézete mondja: 

"Kultúrát nem lehet örökölni. Az elödök kultúrája egykettöre elpárolog, ha
minden 

nemzedék újra meg újra meg nem szerzi magának. Csak az a miénk igazán,
amiért 

megdolgoztunk, esetleg megszenvedtünk."  Félre ne értsenek, nem szivesen
látnék 

flagelláns könyvtárosokat a flaszteron, nem vagyok én új Savonarola, csak
olyan 

elemi dolgokat ismétlek, hogy szinte már röstellem.

Végezetül hadd idézzem fel Bence Györgyöt, Isten nyugosztalja, aki a
Világosság 

1989. évi különszámában egy interjúban a következőket mondta:

"És még volt valami ebben az egész idöszakban, ami azért egy halvány,
pislákoló 

reménysugárként szolgálhat...Hogy voltak olyanok is, és tulajdonképpen ez a 

legszebb, akik nem nyújtottak különösebbet, nagy gesztust nem tettek, nem is
voltak 

abban a helyzetben, hanem egyszerüen nem vettek tudomást a dologról, és úgy 

kezeltek minket, mintha normálisak lennénk, és mintha ők is normálisak
lennének. 

egy normális világban. Az egyik legszebb ilyen...nem is élmény ez, mert
folyamatos 

történet, hogy minket kirugtak az Akadémiáról, minden mértékben és minden
módon, 

és ennek ellenére ugyanazon a helyen ültünk tizenöt éven keresztül. Az
Akadémiai 

Könyvtár egyszerüen nem vett erről tudomást. Ami nem akármilyen gesztus
volt, 

illetve nem is gesztus. Sok kockázattal is járt talán, de legföképpen nagyon
finom és 

emberi dolog volt, és óriási gyakorlati jelentöséggel birt számunkra.
Például azzal, 

hogy a kölcsönzési jogunkat nem veszitettük el, ami az ilyenfajta
könyvmolyoknak, 

mint én is vagyok életkérdés.."

Igy emlékezett Bence György törzsolvasó, a 11-es asztal örökös tulajdonosa.

Bánhegyi Zsolt  

--------- következő rész ---------
Egy csatolt HTML állomány át lett konvertálva...
URL: <https://listserv.niif.hu/pipermail/katalist/attachments/20071113/b580276a/attachment.html>