RE: [KATALIST] CRM-vitához

[Mikulás Gábor]

Budai László írta: 

>Az a jó kérdés ezekben az esetekben, hogy, a diákok demokratikus es
zközeit, a diákjogokat -- amelyeknek meglétét működési alapfe
ltételként ismerünk el -- hogyan lehet az iskola előnyére fordí
tani? Lehet, hogy ott is szükséges egyfajta CRM? 


-- Természetesen! :-) Ott úgy mondják, hogy egyénileg foglalkoznak a
gyermekkel a pedagógusok. Korábban volt nemzeti tanterv, azután iskolára
szabott pedagógiai program, osztályra a tanmenet, majd "gyerekre szabott
tanterv" (kissé bővebben:
http://www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/276/index.php ). S vajon melyik segíti
leginkább elő a gyermek fejlődését...? Hogy a pedagógus panaszkodik, hogy
nem ezt tanulta harminc éve a főiskolán, hogy nehéz újragombolni pedagógiai
tudását? Hogy a mai gyerekek igényeiből érdemes kiindulni a sok évtizeddel
ezelőttieké helyett? -- Hát ezek valóban gondok. 

Ennyire keseredettnek nem hallottam még Zsoltot, bár a mintázat változatlan:
felmerül egy új, az üzleti világban már évek óta használt "varázsszó" (2.0,
CRM, versenyképesség, vagy alkalmazás mint GoogleMap, FIKSZ e-ngine
http://www.gmconsulting.hu/inf/linkek/linkek.php ), melynek adaptálására
fiatalabbak javaslatot tesznek, mások meg berzenkednek (vö.: Mi mindig
mindenhonnan elkésünk -- Ady Endre). Lehet, hogy tudat alatt e magatartásban
saját hasonló, évtizedekkel ezelőtti ledorongoltatásunkért igyekszünk így
visszavágni?

Hogy a felhasználóbarát könyvtáros tautológia lenne? Nagyon remélem, hogy
eljön ez az idő is. A használók lassú lemorzsolódása sajnos nem erre mutat.
Hetente egy-két könyvtárhasználói "kiborulást" találok a webes fórumokon és
a sajtóban. Igaz, hogy vannak elégedettséget kifejezők ki. De bárki tehet
próbát: felhúzza inkognitóját, és besétál egy olyan könyvtárba, ahol őt nem
ismerik. Egy kis mistery shopping :-)

Marketinget és CRM-et nem szerencsés en bloc szembe állítani egymással,
hiszen a CRM egyik eszköz a marketing-célok eléréséhez (is). A különbségek
éreztetéséhez azonban hasznos lehet a sarkítás. Az én olvasatomban erre
utalt Nikolett a "Tukmálás - Hiteltelenség - Befolyásolás" gondolatban. És
feltehetően mindannyian megéltük már szenvedő alanyként e
kellemetlenségeket. 

Az új technológiák leggyakrabban nem egészen jelentenek újdonságot; kis
kereséssel megtalálhatók előzményeik is. A CRM esetében Nikolett is felhívja
erre a figyelmet. A KIT-ben idéztük: Könyvtári CRM 1977-ből -- 67%-os
részvételi eredmény! http://www.kithirlevel.hu/index.php?oldal=cikk&c=6879 .
Ezek után akár szakmai pancser is lehet az, aki nem alkalmazza hosszú
keresgélés helyett néhány kattintással -- a jogi kötelmeket figyelembe véve
-- saját OPAC-ja által már régóta gyűjtött (azaz nem kell feltétlenül újabb
befektetés!) használati adatokat. 

Zsoltnak valóban régi vesszőparipája a vállalat, a közgazdaságtan vagy a és
a könyvtári világ közötti árokásás ;-) De milyen jó, hogy nem mindenki és
mindig gondolja így. Így sikerült a vállalati gyakorlatból szerencsésem
átvenni a fénymásoló-gépet (erről éppen Zsolt tartott kiváló -- na, jó:
briliáns :-) előadást anno Gödöllőn), a beléptető rendszert, a
projekt-módszert, a költségvetés-készítést, a telefont, blogot, vagy éppen a
költség-hatékonyság vizsgálatot. 

Könyvtári szoftveresek mondják itt-ott, hogy a könyvtárosok alig támasztanak
velük szemben a technológiából kihozható, könyvtárszakmailag indokolt
elvárásokat. Pedig igazán "helyzet" lenne, ha egy-egy integrált rendszer
használói tábora öntudatra ébredve elvárásokat kezdene támasztania saját
(köz)pénzéért... (Vagy mondanánk inkább azt, hogy inkább nem mert az a
vállalati dolog, tehát máshogyan működne nálunk?!) 

Ha nem "vesszük át" a "vállalatoktól" a CRM-et úgy járunk, mint az a
könyvtáros, aki a közelmúltban azt mondta: ki kellene kérdezni a
használókat, mit is szeretnének. -- Pedig a használók már évek óta
"mondogatják"; hiszen ott vannak az ízlésüket tükröző korábbi kölcsönzési
rekordjai, csak mi, könyvtárosok, nem vesszük észre. -- Hát akkor, vegyük
észre (biztat az előadás), legyünk tisztában már meglévő adatvagyununkkal,
mely által nagyobb használói elégedettséget érhetünk el! Mindez benne van
más eddigi költségvetésünkben is. (Jobb, ha ezt is előbb tudatosítjuk, mint
fenntartóink!)

Mikulás Gábor